进入用户时代的家电业，产品品质与售后服务被时代风口推向新起点。因为，售后服务不只是家电企业直达用户的“运营抓手”，还是品质管理从企业内部向用户家中延伸的“战略闭环”，涉及环节多、覆盖面广，既是被用户诟病的“重灾区”，也是家电企业创新的“难点”。

产品质量与售后服务，最近2年在家电业拼低价内卷通道中，再次成为所有企业的“经营新挑战”。日前，中国消费者协会发布的2024年全国消协组织受理投诉情况显示，家用电子电器类投诉占比升高，投诉量达21.37万件，同比增长0.23%，在所有投诉中占比12.13%，稳居第一位，其中售后服务成为最大“病根”。比如，产品出现故障找不到人、维修时遭遇企业商家相互“踢皮球”、维修服务人员乱收费甚至小病大修等问题层出不穷。

面对用户的痛点、产业的困局，2025年市场开局，行业龙头美的抢先亮剑推出“小家电365天只换不修”服务，适用包括电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等在内的60个小家电品类产品，并从品质保障、办理渠道、办理实效、覆盖范围四个方面升级，一举开创家电服务的创新方向与用户模式。

从2021年在小家电行业第一家推出“365天以换代修”服务，到2025年升级为“365天只换不修”服务，美的将加速引领小家电从价格驱动、营销驱动到品质服务驱动的跨越，有望在今年打开小家电行业向上发展新通路。

破解服务痛点，从最早到最全的用户满足

与大家电相比，小家电服务对于众多企业来说，存在的挑战多且杂。因为单品价格低，以及产品品类多，用户更新换代快，很多小家电企业“只造产品不管售后”经营策略引发的服务问题和矛盾突出。即使是一些小家电企业的售后服务，也多是采取用户送修的方式，不只是流程繁琐、耗时费力，而且维修周期长。

率先将“用户思维”导入企业产品研发、生产制造和服务体验全流程的美的，早在2021年推出“小家电365天以换代修”服务，探索小家电售后服务的用户化转型。今年，在经过长达4年多的经验积累后，美的又于2025年初从品质保障、渠道、实效和覆盖范围等四个方面升级焕新“365天只换不修”服务。

比如，在用户最关注的品质上，产品365天内包换新机彻底解决用户后顾之忧；针对用户对服务便捷性的要求，办理渠道除了“美的官方”公众号线上鉴定（足不出户平均2个工作时完成），用户还可通过线上咨询店铺客服实现在线及时处理，两种渠道带来更多方便；此外，在生活快节奏时代，“1个工作日内发新机、3天内收新机”带来的极速换货大大节省时间；自2025年起，这一服务从广州、佛山等地试点后实现全国覆盖，让更多用户可以享受。

从最早推出“365天以换代修”到最全面保障“365天只换不修”，为什么是美的在引领？这又将会给行业、市场和用户，带来哪些新的价值和体验？在家电圈看来，梳理小家电近20年发展，有实力也有责任能推出这一服务创新举措的，只能是美的。一是基于用户直达战略下的用户思维牵引，二是基于科技创新与品质保障全链路的赋能，三是基于企业品质创新实力与用户需求洞察能力的精准对接和快速落地。

对于家电行业来说，美的此举属于“直达用户并经营用户”的创新举措，带领行业实现从用户端的“被动维修”向企业端的“主动服务”突破；对于售后服务来说，这是服务内容与服务理念的系统裂变，从解决用户痛点到创造用户价值的创新探索；更为重要的是，这还是对家电“以旧换新”国补政策的全面响应并加速落地，推动废旧家电的绿色回收拆解，加速资源绿色循环。

夯实品质扎根创新

近年来，家电行业的服务创新一直是消费升级过程中的焦点，除了美的率先推出的“小家电365天只换不修”，还有很多企业推出“空调10年免费包修、冰箱12年核心部件包修”等服务承诺。可以说，这些创新服务破解的是用户维修服务过程中的痛点，依靠的却是企业在产品品质、技术创新等方面的实力。

不过，让整个行业没想到的是，短短几年“365天只换不修”已经从美的一家的服务创新，演变为推动全行业主流企业共同参与的服务营销新浪潮，产品覆盖面还实现了从小家电向大家电、厨电等领域延伸。

截至目前，美的小家电“365天只换不修”已成功服务超80000用户，不只是让更多用户感受到美的“品质、科技与放心服务”对接下的全新体验，还激活更多追求品质生活家庭对于美的品质小家电的需求，推动小家电在中国家庭的新一轮“更新换代”热潮提前到来。

对于一些用户关心的，美的“只换不修”回收后的小家电，会如何处理？是否会维修翻新之后二次销售？据悉，在最近2年国家持续推动家电等消费品“以旧换新”政策引领下，美的所有换回的小家电，都会进行绿色拆解后进行资源回收再利用，并不会进行二次销售，充分让用户“买的放心、换的安心”。

美的小家电“365天只换不修”虽然只是企业的服务创新一小步，却实现行业的经营服务转型一大步突破。可以预见，这将带动更多家电企业聚焦用户需求的精准洞察，并从产品研发、生产制造和用户服务等多个维度，不断探索新的模式和内容，从而探索产业高质量发展的新路径。（美的供图）（推广）